Telefonia celular 2.0

Nem só de trivialidades vive este blog. Como cubro o setor de telecomunicações profissionalmente, acho que tenho a obrigação de informar, de vez em quando, alguma coisa que não envolva o meu próprio ego. Quer dizer, mais ou menos. Se você, como eu, se sente como uma múmia ante o olhar de desprezo (e ouvidos moucos) dos atendentes, está na hora de reagir.

Hoje, 13, começam a valer as novas regras para a telefonia móvel, que têm o objetivo principal de diminuir as queixas contra as operadoras junto aos Procons de todo o Brasil. O setor de telefonia - fixa e móvel - está no topo das reclamações. Com 122 milhões de assinantes móveis e mais 39 milhões fixos, a telefonia, desde a privatização, em 1998, não saiu mais da lista dos setores mais odiados pelos consumidores (disputa e ganha até mesmo do setor financeiro e dos planos de saúde). No ano passado, foram contabilizadas 3.437 queixas relacionadas à telefonia fixa - com a primeira posição e 21,6% do total. Em segundo lugar, estavam os aparelhos de telefone - destes, aproximadamente 90% são celulares -, com 10,9% das reclamações e 1.758 registros. A categoria telefonia celular ficou na quinta posição, com 735 queixas.

Para tentar amenizar essa situação, o governo, por meio da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), criou uma série de novas regras para adequar o atendimento das operadoras de telefonia ao Código de Defesa do Consumidor e reduzir o número de reclamações do setor. O objetivo é facilitar para o assinante o cancelamento da linha do celular, dar maior proteção contra cobranças indevidas e mais prazo para usar créditos em aparelhos pré-pagos. Abaixo, as principais mudanças:

- Cancelamento da linha: uma das principais reclamações é a dificuldade em cancelar uma linha. Pelas novas regras, as empresas terão 24 horas para cancelar o serviço após o pedido do usuário, o que poderá ser feito em qualquer loja autorizada, e não apenas pelo atendimento telefônico. Aumentou também a punição para as operadoras que cobrarem valores a mais dos usuários. Essa é a principal reclamação registrada em 2007 pelo Procon de São Paulo.

- Portabilidade: permite que o cliente troque de plano e operadora sem perder o número do telefone. Essa funcionalidade começa a valer, no entanto, apenas a partir de agosto deste ano (nas maiores cidades, somente em março de 2009). Na telefonia fixa, o consumidor poderá trocar de empresa dentro do seu município (ou localidade com continuidade urbana, quer dizer, o mesmo prefixo como a Grande São Paulo, com 39 municípios com prefixo 11) sem perder o número do telefone. Não será permitido, no entanto, levar o mesmo número para outra cidade (por exemplo, pessoas que estão de mudança para São Paulo, vindas dos cafundó). No caso do celular, é possível manter o número dentro da área de mesmo DDD, que pode incluir mais de uma cidade. Para fazer a mudança, o usuário terá de pagar uma taxa, mas, se a operadora nova quiser, poderá facilitar e não cobrar essa taxa do assinante.

- Atendimento pessoal: chega de esperar horas no call center (eu vou estar passando, eu vou estar informando, eu poderia estar matando etc. etc). As operadoras terão que melhorar o atendimento pessoal ao usuário. Claro que isso demora e deve se tornar realidade, de fato, apenas a partir de 2010.

- Pré-pago: mais de 80% dos usuários usam a telefonia pré-paga. As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias. Hoje, o prazo máximo é de 90 dias. Além disso, as empresas terão de revalidar os créditos antigos toda vez em que o celular for recarregado. Quem ficar sem créditos, poderá continuar com o celular pai de santo (que só recebe) ou realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços serão bloqueados, com exceção das ligações gratuitas de emergência (polícia e bombeiro, por exemplo. Graças a Deus! Sem bombeiros, o que seria da vida!!!). Somente depois de mais 30 dias o cliente poderá perder o número do telefone, mas terá de ser comunicado com antecedência pela operadora.

- Pagamento da conta: para os clientes de telefones pós-pagos haverá aumento nos prazos para contagem da inadimplência. O usuário ficará impedido de realizar chamadas 15 dias após o vencimento. Após 45 dias, também deixa de receber chamadas. Depois de 90 dias, a operadora poderá rescindir o contrato. Depois disso, a empresa terá de notificar o consumidor e esperar mais 15 dias antes de encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito.

- Cobrança: a operadora somente poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário. O prazo anterior era 90 dias. O cliente do pós-pago também poderá solicitar, a cada seis meses, uma simulação para comparar o seu plano com os outros oferecidos pela operadora. A comparação será feita com base nas ligações feitas nos últimos três meses. Dessa forma, ele poderá saber se escolheu o melhor plano para suas necessidades.

Vai, não torce o nariz. De vez em quando, eu tenho que fazer alguma coisa séria. E depois, a minha porção de samaritano é tão rara que eu tenho que aproveitar quando recebo de frente - e rapidamente - uma Madre Tereza de Oh! Calcultá! OK, OK, já fui!!!