O cliente sempre tem razão

No domingo, defendi que as redes sociais exercem papel limitado no levante árabe que começou na Tunísia, passa pelo Egito e deve fazer estragos em mais uma dúzia de nações entre o Oriente Médio e a África.


E creio mesmo nisso. Facebooks e Twitters da vida agem, nessas sociedades dominadas por governos déspotas, apenas como ferramentas iniciais. Depois, é como se o povo pegasse a própria revolução pelas mãos e a conduzisse. Sem redes sociais. E sem redes de proteção também.


Mas, se existe um caso - limitado, claro, a sociedades nas quais é possível se manifestar livremente - em que a internet - e redes sociais - definitivamente consegue colocar o cidadão consumidor com a boca no trombone, e que trombone!, é quando a pessoa, qualquer que seja e desde que tenha um mínimo de informação e acesso, se posiciona publicamente por meio das redes - que pode ser um vídeo no YouTube, uma postagem no Facebook ou no Twitter ou até mesmo o estabelecimento de um blog - e consegue se fazer notar pelas marcas.


Dois casos - um brasileiro e outro norte-americano, com os respectivos vídeos postados abaixo, ilustram isso. No caso do Brasil, o consumidor adquiriu uma geladeira Brastemp e depois de três meses de problemas, sem a respectiva solução, resolveu postar um vídeo e alardear todo o tratamento que a marca lhe deu (e não deu, principalmente). O resultado é que o barulho repercutiu tanto que a Brastemp teve que tomar providências. Algo tardias, registre-se. O vídeo, postado no final de janeiro deste ano, tem mais de 420 mil visualizações. Mas, esse caso abre um excelente precedente para o consumidor e também é um alerta para as marcas - todas, de todos os segmentos - que continuam a tratar consumidores como se fossem lixo.


No caso norte-americano, um músico gravou e postou no YouTube um engraçado vídeo no qual relata como foi maltratado pela United Airlines. Lá, a repercussão foi ainda maior e fez com que algumas normas dentro da companhia aérea fosse alteradas. Postado em julho de 2009, o vídeo já contabiliza mais de 9,9 milhões de visualizações. Obviamente, a imagem da United Airlines nunca mais foi a mesma depois disso.


Ao ler o jornal, descobri que existe um termo que designa esse tipo de comportamento pelo qual o consumidor usa os meios sociais para se fazer ouvir, quando os canais convencionais - atendimento, lojas físicas, e-mails ou qualquer outro - já não são suficientes para lhe dar respostas. O conceito é denominado "consumer generated media - CGM" (mídia criada pelo consumidor) e foi cunhado pelo marquerteiro Pete Blackshaw, autor do livro "O Cliente É Quem Manda". Trata-se de como, no mundo da internet e das redes, as empresas devem interagir com esse usuário midiático que tem a ferramenta (redes sociais) nas suas mãos para produzir conteúdo próprio (seja uma reclamação ou qualquer outro conteúdo).


Creio que estamos longe ainda de um mundo ideal em que seremos respeitados pelas marcas e empresas das quais consumimos a produção. Para finalizar, eu mesmo fui vítima de como uma empresa (ou marca) deixa a desejar quando se trata de qualidade. A marca em si, American Airlines, atrasou, no conjunto de voos, quase quatro horas e não foi capaz de se explicar e nem ao menos oferecer água ou qualquer outro conforto para os passageiros. Eu bem poderia ter tido a ideia, durante o tempo em que fiquei confinado na minúscula poltrona da classe econômica, de registrar com o meu telefone e postar depois no YouTube. Seria mais um CGM a ilustrar o desrespeito generalizado das marcas com seus consumidores.